退貨處理對(duì)于電商企業(yè)和第三方倉(cāng)儲(chǔ)公司而言皆是一個(gè)較為棘手的問(wèn)題。無(wú)論是未收到的退貨還是已收到的退貨，都需重新拆解包裝，尤其是已簽收的包裹，重新寄回時(shí)可能因隨意包裝而致使損壞概率增大。倉(cāng)庫(kù)工作人員在收到退貨后，需檢查貨品質(zhì)量是否受損，以確定能否進(jìn)行二次銷(xiāo)售，之后再進(jìn)行銷(xiāo)毀或重新上架等處理，此間的工作量著實(shí)不小。在商品退貨的實(shí)際操作中往往存在諸多問(wèn)題，乃是一筆不容小覷的隱性成本。
故而，第三方倉(cāng)儲(chǔ)都會(huì)預(yù)算電商商家的退貨成本以進(jìn)行報(bào)價(jià)，抑或直接收取退貨費(fèi)用。
這邊，以松松云倉(cāng)的退貨處理為例，為大家歸結(jié)下退換貨時(shí)常碰到的問(wèn)題以及專(zhuān)業(yè)的處理流程。
退換貨現(xiàn)存的問(wèn)題：
1. 外包裝損壞嚴(yán)重：消費(fèi)者在收到貨后或許會(huì)丟棄原包裝，亦或在取裝過(guò)程中弄壞原包裝，二次打包并不規(guī)范。在運(yùn)輸過(guò)程中，可能會(huì)因外包裝損壞致使商品也有一定程度的損壞，甚至可能影響二次銷(xiāo)售。
2. 商品被拆解使用：有些產(chǎn)品可能是消費(fèi)者使用部分后因其他緣由要求退換貨，此部分產(chǎn)品無(wú)法直接入庫(kù)，有些需退回工廠重新加工，有些則只能直接作廢。
3. 退貨問(wèn)題缺乏責(zé)任認(rèn)定制度：電子商務(wù)自營(yíng)倉(cāng)庫(kù)，退換貨問(wèn)題并無(wú)明確負(fù)責(zé)人。倘若商品損壞無(wú)法二次銷(xiāo)售，這筆損失由誰(shuí)承擔(dān)難以界定，快遞公司、消費(fèi)者、倉(cāng)內(nèi)員工必然會(huì)相互推卸責(zé)任。
針對(duì)以上問(wèn)題，松松云倉(cāng)如此進(jìn)行解決。
1. 設(shè)立退貨暫存區(qū)，并指定相應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)退貨事宜，以確保不會(huì)出現(xiàn)找不到負(fù)責(zé)人而耽誤退貨流程的情況，對(duì)包裝完好、無(wú)明顯損壞的貨物，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，并重新登記入庫(kù)。
2. 設(shè)定殘次品區(qū)，及時(shí)與電商商家溝通，及時(shí)反饋退件問(wèn)題，確認(rèn)質(zhì)量，確認(rèn)商品是否可以二次銷(xiāo)售。
（1）對(duì)于略有瑕疵的商品，與商家確認(rèn)是寄給商家/廠家進(jìn)行二次加工還是作廢封箱存放。
（2）對(duì)于損壞嚴(yán)重的商品，放置在固定的退貨區(qū)封箱存放，定期銷(xiāo)毀。
3. 安排自有客服團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)退貨問(wèn)題，熟悉與快遞之間的理賠協(xié)議，依據(jù)貨損的實(shí)際情況，找到實(shí)際的責(zé)任人進(jìn)行索賠。
注意：
1. 所有退貨商品均必須有相應(yīng)單據(jù)。若無(wú)法提供相關(guān)單據(jù)，倉(cāng)庫(kù)人員有權(quán)拒收貨物。
2. 退回的商品應(yīng)與通知單上的型號(hào)和機(jī)號(hào)相符，且需拆開(kāi)包裝，檢查產(chǎn)品質(zhì)量并拍照留檔。
3. 收貨人按照單據(jù)收貨后，將貨物分裝成不同狀態(tài)，分別存放。若貨物正常且質(zhì)量良好，則可走二次上架流程；若是有缺陷或有瑕疵的，則存放在殘次品區(qū)域，以待進(jìn)一步處理。
